“您好，我是智能客服小商，很高兴为您服务！目前我能帮您解答公积金、户籍或户口等问题，您可以对我说公积金、户籍、户口，请问您想咨询哪类问题？”近日，有市民拨打市12345政务服务便民热线，遇到话务全忙时会听到一个智能语音客服播报的声音，这就是该热线上线的最新版本的智能语音客服机器人。

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　　据了解，在创新热线服务过程中，市12345政务服务便民热线平台在智能化升级方面持续发力，引入智能客服系统，依托热线知识库，设置了医保、社保、社会养老保险、出入境业务等应答场景，通过ASR语音识别和自然语言处理技术，可快速、准确地识别语音指令。目前，该热线共部署15路智能语音客服，“7×24”小时全天候服务，缓解话务员工作压力，辅助提升市12345热线接通率。同时，该热线平台还启用智能客服机器人回访功能，部署5路智能语音机器人，依托AI人工智能技术，对已提交诉求人进行“点对点”回访操作，并基于语音识别能力，主动识别群众回复的意图并抓取诉求人的满意度关键字，实现回访结果自动填充，减轻人工回访压力。

　　“下一步，市12345热线将持续推进智能语音客服升级拓展服务，创新政务服务模式，提升工作质效，着力打造市民满意的智能化政务服务热线。”市12345政务服务便民热线负责人表示。