习近平总书记强调，家政服务是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。近年来，这一与人民群众获得感、幸福感、安全感休戚相关的“朝阳产业、爱心工程”快速发展，与此同时，从业人员不专业、行业发展不规范、群众满意度不高等问题随之暴露，既影响了人民群众服务需求的有效满足，也制约了家政市场进一步发展，诚信作为其中的桥梁和纽带，显得尤为重要。为此，有关部门运用信用监管手段全面推进家政服务提质，推动行业规范化、标准化建设，使家政服务水平和质量层次更好贴近人民群众所需、满足人民群众所期，更加清朗、有序的家政服务业生态逐步构建。

　　小家政联动大民生

立即申请

　　系列政策文件加速落地

　　2019年7月5日，国新办举行《关于促进家政服务业提质扩容的意见》政策吹风会。

　　数据显示，2013年以来，我国家政服务业营业收入年均增长保持在20%左右，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人，万亿级市场呼之欲出。

　　巨大的市场需求来源于我国家庭小型化、家务劳动社会化的社会生活消费格局的形成，家政服务已成为寻常百姓家庭生活消费的重要组成部分，使得居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多层次多样化的家政服务刚性需求呈现不断增长、多元化、专业化的态势。

　　党中央、国务院高度重视家政服务业的发展。习近平总书记高度重视在发展中补齐民生短板，多次强调增进民生福祉是发展的根本目的，必须多谋民生之利、多解民生之忧，并指出，家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平。李克强总理在国务院常务会议专题研究家政服务业发展工作时强调，家政服务业事关千家万户福祉，是一项一举多得的产业，要推动这一产业发展壮大、扩容提质。

　　一边是千万户商家，一边是数亿消费者，庞大市场的背后，家政行业也面临着一系列“成长的烦恼”——由于家政服务的起源和行业发展环境等因素，造成从业队伍庞大，职业化程度不高；服务需求量大，有效供给不足；服务要求专业化，无标准规范可循......这样的现状影响和阻碍了家政服务业的发展，不少消费者感叹“好服务难找，好保姆难遇”。

　　中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣表示，在家政服务市场中，存在信息不对称问题，在缺乏信息有效甄别机制的情况下，家政服务人员的素质和质量很难识别，容易造成服务行为不规范，服务质量难以保障。

　　我国家政服务业信用缺失问题较为突出。有媒体梳理发现，部分家政服务人员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等案件时有发生。部分家政企业以不正当竞争、哄抬价格、虚假宣传等手段误导消费者。甚至一些负面恶性事件的发生，严重损害人民群众生命财产安全，严重扰乱家政市场秩序，给家政服务业健康发展带来不利影响。

　　这一问题引起了国家有关部门的高度重视，特别是2019年以来，一系列促进家政服务领域信用体系构建的政策措施加速落地——

　　2019年6月16日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。这份被社会称作“家政36条”的文件，在提高家政从业人员素质、着力发展员工制家政企业、改善家政服务人员从业环境等方面提出36条具体措施，其中明确提出“加强平台建设，健全家政服务领域信用体系”，促进家政服务业高质量发展。

　　为加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，2019年6月27日，商务部、国家发改委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（以下简称《指导意见》)，提出要建立一套完整真实的家政服务员和企业信用记录，让消费者知情，服务可查询。《指导意见》提出了五项主要任务：一是建立家政服务员信用记录，二是建立家政企业信用记录，三是建立省级家政服务业信用信息平台，四是建立全国家政服务业信用信息数据库，五是实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。此外，《指导意见》还在附件部分给出了家政服务员信用记录（样例）、家政服务员信用信息授权书、家政企业信用记录（样例），更有助于信用信息的归集和应用。

　　其实早在2017年7月，在国家发改委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》中就已明确，加强家政服务行业诚信体系建设，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录，建立家政服务企业、从业人员信用记录，并相应纳入国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台和“信用中国”网站。

　　业内人士认为，从“放管服”改革趋势看，对于高度市场化的行业，准入、审批、许可等行政强制手段会越来越少，取而代之的是信用体系建设和以信用为基础的新型监管机制。行业信用体系建设为破解家政服务业行业监管难题提供了可靠路径，迫切需要建立一套完整真实的家政服务信用体系和企业信用记录，让消费者信息能知情、服务可查询。

　　提质扩容促进高质量发展

　　家政服务业市场前景愈发明朗

　　“真不是开玩笑，找一个称心的保姆比找老婆还难。”两年前，市民张先生70多岁的母亲因脑溢血住院，在医院请的护工连续换了4个才找到一个满意的，“照顾生病老人首先要有一定的护理知识，另外脾气性格、生活习惯也得跟老人合得来才行。”对于护工的个人背景情况，张先生表示，中介机构并没有给太多信息，也是在相处过程中逐渐了解的。“小窦是我们当时换的第4个护工，后来照顾的特别周到，出院后也把她带回家继续照顾老两口了。”

　　与张先生感同身受的人不在少数。“不管是保洁，还是住家保姆，希望他/她都有相应的技能。”“无论什么时候，对待家人都和善。”“在中介环节能多了解一些家政服务人员的信息。”……通过随机采访，市民们对家政服务都提出了自己的希望，记者梳理发现，这些期许主要体现在“两高一多”上，也就是家政从业人员素高，家政服务规范化水平高，家政服务有效供给多。

　　其实，在家政服务行业里，存在“找不到”“不满意”问题的不只雇主一方，一些家政服务人员对就业环境也颇有微词，有的工作内容与合同约定不符，有的雇主故意挑刺、抱有成见。这样供需双方之间的症结，亟需完善政策体系回应群众关切。

　　去年6月，国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》），作为十八大后国务院层面的第一个家政服务政策性文件，针对家政服务业发展过程中的问题，围绕“提质”和“扩容”两个关键词，推出一系列实实在在的政策举措，为家政服务业实现高质量发展提供了制度保障。

　　“这次国务院办公厅印发的《意见》是一份含金量很高的政策性文件。”在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，国家发改委副主任连维良介绍说，主要内容可以归纳为“1234”，即“一个目标”“两个着力”“三个行动”“四个聚焦”。

　　一个目标，就是按照高质量发展的要求，促进家政服务业提质扩容。提质，就是要通过提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系等措施，提高家政服务业的供给质量，让人民群众用得满意，用得放心。扩容，就是要通过各种支持政策，激发更多社会力量参与，吸引更多劳动力从事家政服务，扩大有效供给，解决“找不到、买不起、用不好”等问题。

　　两个着力，一是着力发展员工制企业，二是着力推动家政进社区。这两项措施是促进家政服务业提质扩容、高质量发展的关键措施。《意见》从加大税费减免力度、完善社会保险、灵活确定工时等方面，推动家政企业向专业化、规模化、品牌化的员工制企业转型。《意见》着力推动家政进社区，针对社区家政服务有效供给不足的短板，通过减税降费、租赁场地不受用房性质限制、水电等费用实行居民价格等措施，支持家政企业在社区设置服务网点，促进居民就近享有便捷服务。

　　三个行动，即家政培训提升行动、“领跑者”行动和信用建设专项行动。家政培训提升行动，就是着眼于提升从业人员素质来提高家政服务质量，重点是完善培训体系，提升培训能力，力争到2020年累计培训500万人次，实现100万以上常住人口城市家政培训能力全覆盖；“领跑者”行动就是通过综合措施，遴选一批示范城市，打造一批示范社区，培育一批示范企业，形成一批家政服务知名品牌，充分发挥“领跑者”的示范作用，引领行业规范发展；信用建设专项行动，重点是推进家政企业、服务人员及消费者全面健全信用记录，充分实现信用信息共享，广泛开展守信联合激励和失信联合惩戒，做到“无信用，不上岗”。

　　四个聚焦，即聚焦降低成本、培养人才、完善保障和强化监管。一是聚焦降低成本。企业发展的痛点，主要在成本。通过完善增值税加计抵减、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围、支持家政企业发行企业债、放开社区家政网点租赁用房性质限制、完善社保补贴等方式，多措并举降低企业成本，进而实现从业者增收入，消费者少支出。二是聚焦培养人才。服务质量的提高，关键在人才。本科院校和职业院校增设一批家政相关专业、扩大招生规模、支持一批家政企业举办职业教育、建设一批实训基地、培育100家以上产教融合型家政企业、完善家政培训体系，提高从业人员素质，从源头上提高服务质量。三是聚焦完善保障。让供需双方能安心服务放心使用，关键在保障。通过推动改善从业人员居住条件，充分发挥工会组织作用，规范和完善从业人员体检服务，引导发展家政商业保险等措施，保障家政从业人员和消费者的合法权益，让劳动者干得安心，消费者用得放心。四是聚焦强化监管。行业的健康规范发展，需要有效的监管。《意见》提出建立健全标准体系、推广使用合同示范文本、建立家政从业人员持证上门制度、实行从业人员职业背景信息验证核查、家政行业协会完善行业规范等方式，推动行业规范有序健康发展。

　　国务院发展研究中心研究员任兴洲表示，“家政36条”系统地对这个行业未来的发展提供了“组合拳”，对于提升家政行业人员素质，提升其社会信誉将起到非常好的作用，是一个系统化的工程。

　　针对“家政36条”，《人民日报》评论称，从消费者权益保障到从业人员权益保障，从降低企业成本到加强行业监管，从增加服务供给到促进可持续发展，家政服务行业系统化、职业化、规范化、标准化的趋势更加凸显。有宏观政策引领，有微观治理效能，相信家政服务业大有可为的市场前景将更明朗。