旅行社取消“零负团费”

　　虽有“阵痛” 但有益长远发展

立即申请

　　“只需几百元就可享受三天四夜海南豪华双飞游？”在海南旅游发展中，“零负团费”模式曾经占据主流，结果是游客只需付较低的参团费，但到了海南就是在各个购物点之间来回看，游客体验差，带来的就是对于海南旅游形象的破坏。

　　“2006年，我们推出首个打破‘零负团费’的旅游产品，受到市场高度认可。2011年我们陆续和途牛、携程等OTA平台合作，由市场端、客户端需求倒逼我们地接服务不断提升。虽然失去了大批的低价客户，但我们越来越相信客户是愿意为服务买单的。”海南康泰旅游股份有限公司副总经理厍雨廷告诉记者。

　　尽管转型升级让康泰旅游经历了阵痛，但也吸引了很多讲究服务、追求品质的旅行商与之合作，接待量从转型之初每天两三百人稳步攀升至现在每天900-1000人。

　　企业内部制定几十页厚的标准服务规范手册，对导游景区讲解时间等各环节作出详细规定；向游客作出不压缩游览时间、不进购物店等承诺……注重品质和品牌的海南逍遥旅游投资集团通过一个个“定心丸”，让游客放心游海南。

　　“‘零负团费’极大损伤市场，我们必须走品质路线，通过精细化运作为游客提供更好的旅游体验。”海南逍遥旅游投资集团股份有限公司品牌管理中心总监刘虹说。

　　明码标价不欺客宰客

　　让游客明白消费暖心游玩

　　想要最大限度解决旅游不诚信的诸多问题，推进旅游标准化建设是行之有效的手段之一。

　　海南热带野生动植物园是首批加入海南旅游诚信平台的企业。该景区总经理助理陈震江介绍，景区配置专人维护诚信经营平台，推行微笑服务、全程引导、完善标识标牌体系等。“我们对景区所有二次消费实行明码标价，甚至规定了动物投喂每包饲料的重量。”

　　分界洲岛旅游区在业内率先推出潜水服务标准化流程。该景区副总经理彭雄康介绍，该流程不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准，还完善了人性化服务。例如，在潜水更衣讲解区提供姜茶、甜饮、点心等免费服务。

　　位于陵水的南湾猴岛景区，建立了投诉管理群，每天汇总游客投诉情况，并跟踪游客后续反馈；建立网络舆情监控信息收集渠道，及时收集游客游玩体验过后的反馈并答复。

　　南湾猴岛景区董事长张杰认为，游客的反馈是一面镜子，可以帮助景区找寻不足，反过来为游客提供更加优质化、精细化的服务。

　　搭建旅游诚信平台

　　让“害群之马”难以立足

　　“一处失信，处处难行。”这是海南推进旅游诚信建设强化制度保障后的行业写照。

　　目前，海南已基本完成了海南旅游诚信平台的开发，围绕“吃、住、行、游、购、娱”，针对企业、游客、政府三大用户群体，汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等十几个部门的涉旅基础数据、处罚数据等。

　　“黑名单”机制已成为海南规范旅游企业经营管理的重要手段之一，包括对经营商家提出规范经营、消防设施配套齐全、环境卫生管理符合规定等方面要求，将不合规的商家纳入“黑名单”。同时，对游客进行问卷调查和回访跟踪，对经营中存在的问题进行解决和完善。

　　此外，一些旅行社还对导游进行星级评定。海南康泰旅游股份有限公司以分数评定导游星级，通过专业能力笔试和质访部考核后进行评级。该星级评定与薪酬挂钩，如5星级导游会得到相应奖励，3星级会有相应罚款。

　　海南省旅文厅相关负责人介绍，下一步，海南还将在游客签订旅游合同、旅游行业招投标、政策支持和评优评先等工作中，大力开展旅游企业信用查询服务，广泛应用旅游企业信用查询结果，引入失信企业及从业人员退出机制，强化旅游品牌意识，树牢旅游经营诚信理念，让守信者处处受益、失信者处处受限，不断提高旅游行业信用信息公示系统的利用率。